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延伸经营不能是昙花一现

时间:2015-11-19 22:58来源:博彩游戏 作者:杜功文 点击:
当前各个物业公司为了拓展延伸经营,创造收入,可谓是八仙过海,各显神通。不经意间,大家仿佛都在朝一个方向发展:即使做不成延伸经营的大成者,也要做这方面的一个先驱者,就像武侠小说中的各个流派。
 
  当前各个物业公司为了拓展延伸经营,创造收入,可谓是八仙过海,各显神通。不经意间,大家仿佛都在朝一个方向发展:即使做不成延伸经营的大成者,也要做这方面的一个先驱者,就像武侠小说中的各个流派。可是笔者亲眼看到过延伸经营迅猛发展的物业公司,真的就像昙花一现,倒下去的速度比它们发展起来还快。个中原因不得不引起我们的思考。
  
  通过延伸经营来减轻公司生存压力,是再正常不过的事情,但是后来的发展无所不用其极,最后成为一种潮流和时髦。然而,看大千世界,我们很容易明白一个道理,所谓时髦和时尚,都是“短命”的代名词,时过境迁难免让人产生一种上当的感觉。
  
  物业公司的本质工作是提供服务,从而提高顾客满意度。满意是顾客对自身要求已被满足程度的感知,是一种心理感受程度。顾客满意与否,取决于顾客对产品或服务的感知与自身期望之间的差距。满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验时,消费者就满意;而当期望高于消费体验时,消费者就不满意。
  
  物业公司的延伸经营概括来说,基本包含以下内容:公共区域广告费、摆摊设点费、各类票务回扣、上门服务费用、个别行业垄断经营费。从这些内容可以看出,经营得越好,就离物业管理的工作本质越远,业主的满意度越低,长此以往,丢失管理阵地也就是理所当然的事情。
  
  开展延伸经营的先决条件
  
  对于物业公司,不是不提倡做行业外的延伸经营,相反,要予以重视并大力推行。但在做延伸经营拓展工作前,先要做好以下几方面工作:
  
  解决业主长期反映但一直未得到解决的问题
  
  现在物业管理行业的满意度调查基本由第三方来做,在第三方兢兢业业,本着良好责任心的参与下,调查结果基本都能做到客观和公正,反映出来的问题也都是实实在在的业主需求。有责任心的物业公司也能立即根据调查结果着手调整工作方向。但是也有相当一部分的物业公司敷衍了事,仅仅是走形式,根本不当一回事,以致每年的满意度调查结果就像用复印机复印的一样,没有任何变化,到最后引得业主不满:“每年反映的问题都得不到解决,新的问题就更不用说了,你们物业公司还搞满意度调查干啥?”“你们就知道收钱搞创收,能不能务点正业啊?”笔者曾经翻阅一个物业小区的满意度调查表,发现一个现象:2009年几名业主提出架空层收益的问题,要求答复,此时该区域欠费率是3%,管理公司不予理会;2010年还是同样的问题没有答复,欠费率是16%;2012年同样的问题依旧没有答复,欠费率达93%,物业公司竟然还是没有重视!笔者和这一公司的老总聊天,该老总说,“我们不指望那点管理费,我们主要靠其他经营收入。”这真的让人无语了,难道非要哪天被剥夺了物业管理权后才引起重视吗?另外一个小区,多年来的满意度调查报告都显示小区电梯故障频繁,但是物业公司以一句“没有钱整改”作了最终回复,后来笔者和一些业主聊天发现,其实大家很愿意让物业公司出面协调,业主共同出钱重新购置优质电梯。但如此简单的问题,物业公司就没有做到。
  
  (未完)
 
原载于《博彩游戏•新业主》2014年第4期/总第286期
(责任编辑:博彩游戏)
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